Beschwerdemanagement: Professioneller Umgang mit Kritik

Fehler als Chance für Verbesserungen

Was ist unter Beschwerdemanagement zu verstehen?

Was ist unter Beschwerdemanagement zu verstehen?

Die Qualität eines Unternehmens zeigt sich insbesondere in Krisensituationen. Denn dann müssen Mitarbeiter und Unternehmensleitung unter Beweis stellen, wie gut sie mit Problemen und Kritik umgehen können.

Auch bei der Arbeit in einer Anwaltskanzlei können Fehler auftreten, die zu Ärger und Unmut bei den betroffenen Mandanten führen. Damit sich dies nicht negativ auf die Mandantenakquise auswirkt, kann es sinnvoll sein, sich für das sogenannte Beschwerdemanagement ein Konzept zu überlegen und für den Ernstfall vorbereitet zu sein.

Doch was versteckt sich genau hinter dem Begriff „Beschwerdemanagement“? Wie kann der Prozess für ein Beschwerdemanagement aussehen? Was unterscheidet direktes und indirektes Beschwerdemanagement?

Was ist Beschwerdemanagement? Definition, Ziele & Ablauf

Welche Ziele verfolgt das Beschwerdemanagement und warum ist es so wichtig?

Welche Ziele verfolgt das Beschwerdemanagement und warum ist es so wichtig?

Laut Definition ist unter Beschwerdemanagement bzw. Reklamationsmanagement der systematische Umgang mit Kundenbeschwerden im Unternehmen zu verstehen. Als Ziele des Beschwerdemanagements gelten dabei insbesondere die Stabilisierung von gefährdeten Kundenbeziehungen, die Aufrechterhaltung der Kunden- bzw. Mandantenbindung und die Qualitätssicherung.

Grundsätzlich wird von Experten ein direkter und indirekter Beschwerdemanagementprozess unterschieden. Dabei umfasst der direkte Prozess die Aufgaben, welche mit dem unmittelbaren Kundenkontakt verbunden sind, wohingegen es sich beim indirekten Beschwerdemanagement um die unternehmensinternen Maßnahmen handelt.

Dabei umfasst jeder Prozess jeweils 4 Phasen. Was das Beschwerdemanagement dabei im Einzelnen beinhaltet, zeigt die nachfolgende Auflistung:

  • Direktes Beschwerdemanagement:
    • Stimulierung
      Häufig müssen unzufriedene Kunden dazu animiert werden, ihre Probleme gegenüber dem Unternehmen zu äußern. Dafür können Sie zum Beispiel für das Beschwerdemanagement ein entsprechendes Formular als eine Art Direktmarketing per E-Mail oder Post versenden.
    • Annahme
      Um bereits von Beginn an angemessen auf mögliche Kritik zu reagieren, muss das Vorgehen beim Eingang einer Beschwerde klar definiert sein. Daher gehört es auch zum Beschwerdemanagement seine Mitarbeiter dahingehend vorzubereiten bzw. zu schulen.
    • Bearbeitung
      Als Hauptaspekte gelten insbesondere das Prüfen der Kundenbeschwerde und die Erarbeitung möglicher Lösungsansätze. Hierunter fallen aber auch die internen Prozesse für die Abwicklung der Bearbeitung.
    • Reaktion
      Bei einer Beschwerde müssen die Verantwortlichen entscheiden, welche Lösung dem Kunden angeboten werden kann. Hierbei kommen unter anderem finanzielle (Preisnachlass), materielle (Reparatur) oder immaterielle (Entschuldigung) Maßnahmen in Frage.
  • Indirektes Beschwerdemanagement:
    • Auswertung
      Aspekte wie die Anzahl der Beschwerden ebenso wie die am häufigsten von den Kunden wahrgenommenen Probleme sollten grundsätzlich überwacht werden.
    • Controlling
      Auch die Maßnahmen des Beschwerdemanagements unterliegen einer ständigen Überprüfung: Eigenen sich diese tatsächlich um das Ausmaß der Kundenzufriedenheit zu ermitteln? Ist das bestehende System mit Blick auf Kosten und Nutzen effektiv?
    • Reporting
      Die gewonnenen Informationen sind den Entscheidungsträgern zugänglich zu machen.
    • Informationsnutzung
      Die Daten, welche im Zuge vom Beschwerdemanagement gewonnen wurden, sollen dazu dienen, Maßnahmen zur Verbesserung anzuleiten.

Wie können Rechtsanwälte vom Beschwerdemanagement profitieren?

Beschwerdemanagement: Ein unzufriedener Mandant muss noch nicht verloren sein.

Beschwerdemanagement: Ein unzufriedener Mandant muss noch nicht verloren sein.

Grundsätzlich gilt der Grundsatz: Äußert ein Mandant offen Kritik, besteht in der Regel noch die Möglichkeit, diesen von Ihren Qualitäten zu überzeugen. Denn als verloren gelten insbesondere diejenigen, welche sich stumm einem Konkurrenten zuwenden.

Eine Methode um offen mit einem Problem umzugehen, ist das pro-aktive Beschwerdemanagement. Dieses eignet sich immer dann, wenn Sie selbst wissen, dass Ihnen ein Fehler unterlaufen ist bzw. Sie eine Vereinbarung nicht einhalten konnten. In diesem Fall nehmen Sie direkt Kontakt zum Mandaten auf, also noch bevor sich dieser beschweren kann.

Ein pro-aktives Beschwerdemanagement kann zum Beispiel sinnvoll sein, wenn Sie einen Schriftsatz nicht zum vereinbarten Zeitpunkt fertigstellen konnten. Diesen Fehler sollten Sie offen zugeben, dafür um Entschuldigung bitten, eine Begründung liefern und abschließend die sofortige persönliche Erledigung versprechen.
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